Customer Relationship Management (CRM)

Un CRM, c’est quoi?

Un système de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais est un outil essentiel à acquérir pour toute organisation désireuse d’accroitre son efficacité et sa productivité.

Un CRM est une base de données unique partagée avec un groupe d’utilisateurs (employés) qui gère toutes les catégories de contacts d’une organisation : prospects, clients, fournisseurs, partenaires, etc. Connecté à votre gestionnaire de courriels, il permet aussi de conserver automatiquement toutes les communications entre vos employés et les contacts de votre base de données.

Le concept de CRM a été développé pour les entreprises privées dans le but de suivre de manière rapprochée le processus de vente pour optimiser la conversion des prospects en clients.

Si vous êtes gestionnaire d’un OBNL, soyez sans crainte, car les CRM hautement personnalisables permettent de gérer efficacement les partenariats (financiers et non-financiers) et les projets auxquels vos contacts sont associés, et de conserver toutes les informations s’y rapportant.

Défis

Nous considérons que l’acquisition et l’implantation d’un CRM sont un tournant critique pour toute organisation. Les échecs, malheureusement fréquents, peuvent être de différentes origines :

  • Complexité de l’interface;
  • Manque d’intégration avec les interfaces internes déjà utilisées;
  • Insuffisance de temps consacré aux procédures d’utilisation, à la formation, et au soutien individuel des utilisateurs;
  • Manque de personnalisation permettant de répondre aux besoins spécifiques de l’organisation;
  • Cout : charge financière, accès fréquent au support technique.

Notre service

  • Contrairement à la quasi-totalité de nos concurrents, nous ne proposons pas une solution spécifique.
  • Nous croyons qu’il est primordial de proposer au client l’outil qui répondra le mieux à ses besoins. C’est pour cette raison que notre panel de CRMs comporte pas moins de 15 solutions indépendantes.
  • Le fait que nous ne cherchions pas à vous vendre une solution en particulier nous permet de garder une grande objectivité et par conséquent de proposer la solution la plus adaptée.
  • Nos services sont conçus pour rendre nos clients le plus indépendant possible une fois nos services livrés.

Étapes

  1. Analyse des besoins : entrevues avec les utilisateurs, identification des besoins
  2. Sélection des CRM les plus adaptés : recommandation de 3 solutions
  3. Implantation : création des comptes admin et utilisateur, personnalisation, importation et transfert des données, automatisations et intégrations 
  4. Procédure : rédaction d’une procédure pour harmoniser les données et les rendre utilisables par les gestionnaires 
  5. Formation : destinée aux administrateurs et utilisateurs, se concentre sur les fonctionnalités de l’outil, accompagnée de documentation support.

Avantages d’un CRM

  • Une seule fiche contact toujours mise à jour : finis les doublon!
  • N’importe qui dans l’organisation peut savoir quelles sont les dernières informations échangées sur un client (même par un autre employé) en tout temps

A

  • Simplification des tâches et des suivis
  • Professionnalisation
  • Gain de temps
  • Organisation
  • Productivité
  • Reddition de compte

Compétences

Renforcer les compétences informatiques de bureautique pour un travail encore plus efficace.

}

Gain de temps

La bonne utilisation des programmes informatiques permet de travailler plus rapidement.

n

Organisation

Certains programmes permettent de mieux s’organiser dans son travail et d’avoir accès à l’information en tout temps.

Performance

L’apprentissage de nouvelles fonctionnalités rendent les utilisateurs et leur organisation plus performants.